Grundsätze für eine gesunde Kundenbeziehung im B2B

Es existieren schier unendliche Expertenmeinungen und -tipps wie ein Kunde zu gewinnen ist. Diese tollen Tipps und Tricks helfen wahrscheinlich in einem ersten Schritt bei der Akquise, mit ganz «fancy» Herangehensweisen oder bis zum Vertragsabschluss. Die Vorschläge sind meist rhetorischer Natur und zielen auf den kurzfristigen Verkaufserfolg ab. Eine langfristige Kundenbeziehung hingegen benötigt viel mehr als nur eine ausgereifte Rhetorik oder dem scheinbar passenden Produkt/ Dienstleistung.

Um kein Missverständnis entstehen zu lassen, ein solches Vorgehen ist weder falsch noch zum Nachteil des Kunden. Wenn der Impact auf das Core Business gering ist, reduziert sich auch das Risiko für den Entscheider.

In diesem Punkt rückt der Entscheider bzw. Kunde in den Fokus unserer Betrachtung. Denn ein Entscheider eines Unternehmens ist eingebettet in eine Unternehmenskultur. Jede Aktion bzw. Reaktion haben eine Auswirkung innerhalb der Unternehmung und auf sein «Standing» innerhalb der Organisation. Am besten können wir das an einem Beispiel vergegenwärtigen; Der Einkäufer beschafft ein neues CRM System für die Organisation, weil er überzeugt ist vom Verkäufer, der Software und dem Preis des Produktes. Hat aber der Berater die Anforderungen der Organisation nicht ausreichend berücksichtigt, wie z.B. die Schnittstelle vom neuen CRM zum ERP System, wird die IT-Abteilung einen erhöhten Aufwand erbringen müssen, um die Situation in den Griff zu bekommen. Weiterhin kann es für den Verkauf zu einem wahrhaften Motivationskiller werden, wenn existierende Daten nicht importiert werden können und die Erfassung neuer Kunden oder Tasks sehr zeitaufwendig ist. Die Situation habe ich einmal in meinem Berufsleben erlebt und die Auswirkungen waren fatal auf die Umsatzentwicklung, denn der Vertrieb verbrachte ca. 10 bis 14 Stunden pro Woche damit, das CRM sauber zu pflegen. Das endete damit, dass der Vertrieb auf die Barrikaden ging und das alte CRM System wieder reaktiviert werden musste.

Um die Zufriedenheit des Entscheiders über den Verkauf hinaus zu erhalten sind folgende

Schritte unabdingbar:

• Was ist der wirkliche Bedarf des Unternehmens?

Das sollte gemeinsam mit allen relevanten Stakeholdern, wie IT, Vertrieb etc. erarbeitet werden. Eine breitgestützte Entscheidung stärkt den Entscheider in späteren Phasen den Rücken.

• Was ist die treibende Motivation des Entscheiders?

Ziele, die primär persönliche Motive fokussieren, sind für die spätere Kundenbeziehung im besten Fall hinderlich und im schlimmsten ist der Entscheider nicht mehr da. Die eigene Existenzberechtigung als Lieferant wird in Frage gestellt.

• Wie passt mein Angebot bzw. Gesamtpaket in die zukünftige Strategie der Unternehmung?

Man sollte, soweit es die Möglichkeit gibt, das Konzept mit der zukünftigen Strategie der Unternehmung in Einklang bringen. Mitdenkende Lieferanten sind gern gesehen und die Vertrauensbasis wird dadurch enorm gestärkt.

• Die Vertrauensbasis kann weiter gestärkt werden, wenn der Kunde immer auf dem Laufenden über die aktuelle Situation ist und auf dem neuesten Informationsstand gehalten wird.

Merke: Stille zum Kunden bei einer Erwartungshaltung zu einem Sachverhalt kann extreme Formen annehmen. Der Kunde denkt sich seinen Teil und kann unterstellen, dass man den Kunden nicht für wichtig hält oder ernst nimmt.

• Transparenz in der Handlung ist ein weiterer Punkt, der beim Kunden für Vertrauensbildung sorgt. Wenn man sein Angebot dem Kunden unaufgefordert nachvollziehbar erklärt, hat der Kunde keine nagenden Fragezeichen im Kopf die ins Negative schwenken können.
• Empathie ist die Grundlage den Kunden für sich zu gewinnen. Eine Kundenbeziehung, die auf geheucheltem Interesse beruht, wird früher oder später vom Kunden entlarvt und er wird dies persönlich nehmen.
• Fehlender Respekt gegenüber dem Kunden, kann zu einem unumkehrbaren Weg führen. Respektlosigkeit verzeiht der Entscheider ebenso wenig wie Unehrlichkeit. Der Kunde wird die zwei Faktoren in der Schwere des Vergehens gleichsetzen.
• Ehrlich währt am längsten, auch wenn es für den Moment für Sie nachteilig ist, sollte man dem Kunden stets die Wahrheit mitteilen, selbst wenn in der aktuellen Situation kein Geschäft abgeschlossen werden mag. Für zukünftige Geschäfte hat man ein Fundament gelegt, dass beim Kunden positive Assoziationen auslösen wird.

Zusammenfassend ist der Kunde zwar ein Unternehmen, aber die Stakeholder sind Menschen und werden auf jeder Ihrer Aktionen menschliche Reaktionen erwidern. Die Basis für eine langfristige Geschäftsbeziehung ist Vertrauen und das müssen Sie sich hart und ehrlich erarbeiten.